小家電享受免費上門服務
“真是沒有想到，現在小家電也能像電視、空調一樣，享受上門維修的待遇了，而且還不用花錢。”家住北京豐台區的趙女士興奮地說，她家半年前購買的一台電飯煲前幾天突然出現開關故障，一按下煮飯鍵就跳起。本來想扔掉算了，因為在此之前，家裏的小家電一旦出了故障，都找不到地方修，只能一扔了事。可是這臺電飯煲確實很漂亮，有點兒不捨，於是趙女士抱著試試看的想法，給廠家的售後部門打了報修電話，沒想到客服人員說可以提供上門服務，並表示由於產品還在“三包”時間內，若非人為損壞，將不收取任何費用。就這樣，在報修的第三天，廠家的服務人員就上門把電飯煲給修好了，而且分文未取。
調查發現，如今不僅“三包”期內的小家電售後有保障，有些知名品牌的小家電即使過了“三包”期，售後維修也有保障。北京海澱區消費者劉大媽，對現在一些企業完善小家電的售後維修服務非常滿意。她告訴筆者，她家的飲水機購買時花了400多元，前不久製冷出現故障，雖然過了“三包”期，但報修後第二天就有人上門了，因為沒有換零件，維修人員只收了30元的上門費，維修費卻免了。劉大媽感嘆到：“現在的服務真是越來越好了，兩年前要想修小家電，簡直是難上難，正規企業不給修，街頭的又經常騙人，一旦小家電出現故障，就只有扔了，非常浪費。”
確實，小家電曾經因售後維修難，不僅造成資源的極大浪費，也深深地傷害了消費者的消費熱情。而現在，一切都變了。
巨頭加入提升競爭力
據了解，小家電售後服務的改善得益於市場競爭的加劇，尤其是一些家電巨頭的加入，促使小家電售後服務快速向大家電看齊。
中國家電協會副秘書長陳鋼指出，隨著大家電市場競爭日趨激烈，大家電的利潤也日益稀薄，而小家電市場尚處於發展階段，利潤相對豐厚得多。這讓家電巨頭將眼光聚焦于小家電，並紛紛強力進入。
陳鋼表示，如今消費者對小家電的需求空前旺盛，市場潛力巨大，甚至不亞於大家電。但是在很長一段時間裏，小家電領域都是以作坊式企業為主，產品品質沒有保障，售後服務更是極為缺乏，嚴重損傷了消費者的積極性。如今，巨頭們憑藉雄厚的實力強力進入，不僅使得小家電產品的品質有了明顯的提高，而且巨頭們強大的技術研發實力，也讓小家電產品種類極大豐富。
不僅如此，家電巨頭們在大家電領域打下的售後服務基礎，也為小家電售後服務的改善和提高提供了有利條件。陳鋼指出，大家電企業一般都建立了完善的售後服務體系，服務網點遍佈全國，憑藉這些優勢，只要稍微改進，不用太大的投入就能滿足小家電售後服務的需要。再加上這些企業出於自身的品牌形象和信譽考慮，一般都會在小家電的售後服務上下功夫，以免殃及全線產品。
陳鋼介紹說，2004年前後，美的、格蘭仕、榮事達、TCL等企業紛紛進軍小家電市場之後，引發了小家電行業的首輪洗牌。從2007年下半年到現在，富士寶、奧克斯、愛仕達等企業也宣佈全面進軍小家電領域，從而吹響了小家電市場新一輪整合的“衝鋒號”。市場競爭的進一步加劇，新老企業一方面通過技術、管理創新以求自身發展，另一方面也開始大力完善售後服務體系，從而使小家電易買難修的“老大難”問題得到解決。
完善售後服務是關鍵
長期以來，小家電市場售後服務缺乏，主要原因是國家“三包”規定沒有涵蓋到它，從而給一些企業以逃脫責任的藉口。目前知名品牌小家電紛紛主動走進“三包”，按照“三包”規定為消費者提供售後服務。
格蘭仕副總裁俞堯昌表示，格蘭仕早已面向全國推出小家電上門維修服務，凡購買格蘭仕小家電產品(包括電飯煲、電熱水壺、電風扇、電烤箱等)的消費者，在包修期內，都可以享受到格蘭仕的上門維修服務。
美的專門開通了小家電客服熱線。其負責人解釋，美的小家電的售後服務都是按照國家“三包”規定執行的，在包修期內，所有小家電產品都能得到免費上門服務。超過“三包”期限，像微波爐、飲水機等產品，也提供上門服務，但像電飯煲、電磁爐等產品，則是提供送修服務。
據了解，很多傳統小家電企業如今也開始在售後服務上做起文章，像九陽、亞都、安吉爾等，也都推出了免費上門服務舉措。
上門服務固然好，但是考慮到小家電產品本身的價值，以及上門服務的成本，尤其是在“三包”期外的產品，由於大多企業要收取上門費，對消費者來說並不經濟，因此一些企業開始在送修服務上大做文章。為了讓消費者能夠就近送修，減少奔波勞累，加快維修網點的建設成為企業競爭的熱點。目前像美的、飛利浦、松下、格力等企業售後網點的建設步伐都非常快，比如格力小家電在廣東的售後服務網點就達到30處，而美的僅在廣州的小家電售後服務網點就達到了18處。
對於當前小家電領域掀起的服務競爭熱潮，陳鋼給予了高度評價。他指出，隨著我國經濟的持續快速發展，消費者收入也在不斷提高，對小家電的需求非常旺盛，但是同歐美許多國家相比，我國小家電產品無論是在品種上，還是在數量上都還有很大差距，要想將市場潛力變為現實的購買力，完善售後服務是關鍵。企業只有真正解除了消費者對服務需求的後顧之憂，才能真正取得市場的突破，才能在未來的市場競爭中獲得生存和發展。
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