“我們正在大力招人。”攜程上海總部大樓繁忙的呼叫中心裏，工作人員指著另一大片空蕩蕩的桌椅介紹：“不久這裡就會坐滿了。我們將在南通建第二座呼叫中心。”攜程呼叫中心背後是一個巨大的數據庫，通過實時更新數據，攜程能夠掌握全國幾乎所有機場和城市的機票以及酒店價格的細微波動。
攜程的規模正在日益擴大。2008年第一季度財報顯示，攜程總營業收入為人民幣3.67億元，較去年同期增長47%。90%的營業收入高度集中在機票和酒店預訂業務上。
但是，如此賺錢的機票和酒店預訂業務卻成為攜程決策層關乎未來發展的一塊“心病”。 攜程現任CEO范敏表示：“只靠機票酒店預訂業務，攜程無法做成世界級的旅遊運營企業。”
業內人士表示，過高的營收集中在舊有模式，攜程必須找到更高含金量的服務業務才能持續發展。攜程正面臨著盈利結構必須升級的煎熬。
儘管商旅營業收入從未超過總營收的5%，但攜程依然將未來發展方向壓在了商旅業務上。近日攜程啟動面向企業用戶的攜程商旅通智慧報告系統，同時宣佈每半年發佈一次與尼爾森合作的商旅報告。這是攜程宣佈進入商旅市場四年以來最為高調的一次。
將商旅業務作為盈利主導
攜程商旅業務總監莊宇翔剛剛放下辦公室電話：“一個朋友來諮詢，想用電子商務模式來包攬家政服務市場。”近年來太多類似的電話打到攜程。“攜程將電子商務和傳統機票酒店預訂業務結合的盈利模式的確已經成為各行業爭相模倣的典範。”
但是攜程現在操心的卻是如何走出舊有模式，讓新生模式成為盈利主導。
2006年3月攜程宣佈進入商旅市場，儘管攜程宣佈商旅業務以100%以上的速度增長，但直至2008年第一季度，商旅業務仍因所佔比例過小而沒有在季報中單列出盈收數據。
攜程行銷副總裁湯瀾表示：“主要是因為前兩條腿太粗壯了，後發展的業務很難趕上。”
目前機票和酒店希望加大直營的呼聲越來越高。對攜程是個潛在的危機。
錦江之星酒店集團的銷售部門總監表示：“我們在試圖減少在攜程和e龍上的預訂量，希望通過會員制的推行吸引更多客戶直接向錦江之星的網站或者呼叫中心訂房。”如家酒店CEO孫堅表示，如家已經達到80%的客戶來源於如家的自身渠道。而香格里拉酒店集團也宣佈新建中文預訂網站。
2008年機票預訂領域也將掀起一場利益重新分配的鬥爭。國家民用航空局2008年5月底下發《關於改變國內航空運輸銷售代理手續費管理方式的通知》。
攜程業務運營副總裁朱劍岷參加了6月120多名代理機構和企業代表的天津論壇。他表示：“主要是代理費將與航空公司重新調整的問題。”
重新核定代理費不排除攜程利益被削薄的可能。仲介收取機票代理費實際是中國特色，國外的機票代理費為零，代理企業的利潤來源於預訂機票外的增值服務，如為該旅客提供訂房、租車、簽證等服務。
中外企業各有難念的經
雖然攜程早有進入商旅業的期望，但市場環境的窘迫也成了攜程的催化劑。
攜程CEO范敏表示：“上市之初，攜程就有了謀求商旅業務的發展規劃。因為商旅業務的利潤率高達20%~30%，遠高於預訂和觀光旅遊百分之幾的利潤率。”
商旅業務總監莊宇翔透露：“早在2003年攜程就開始為進軍商旅做準備了，主要工作在於系統開發和專業人才隊伍建立，整個框架的搭建需要相當長的一段時間，只能一步一步來。”
攜程于2003年研發“差旅管理系統”，這套依賴於海量數據的IT系統實際上才是商旅管理得以實現的核心，而以往這樣的技術核心只掌握在美國運通這樣的國際差旅管理公司手中。
攜程商旅業務最大的對手國旅運通由美國運通公司與中國國際旅行社合資成立。美國運通是世界上最大的商旅管理公司，擁有世界500強企業中70%的企業客戶。但國旅運通只佔到中國商旅不到5%的市場份額。
一位國旅運通前任客戶部門負責人表示：“2008年以前，攜程無法對美運通構成實質威脅。運通的痛苦在於對中國市場的不適症狀。”
在美國，運通公司同時擁有金融機構，獨立發行的運通卡在商旅企業客戶中幾乎100%被使用。企業員工使用運通卡進行出差消費，企業根據信用程度與運通金融機構進行結算，一般的結算週期在25天內。
“但是由於運通不能在中國獨立發行運通卡，原本的迴圈機制被打亂了。”該負責人解釋道。機票、酒店預訂在企業商旅開支中佔50%以上，屬於最主要的可控項目。所有的機票和酒店的款項由商旅公司提前墊付，企業客戶再按月現金結算成了“行規”。
“現金墊付的形式抑制了運通在中國的發展。如果客戶越多且量級越大，意味著國旅運通將背負更大的現金流壓力。而在美國，資金的壓力和迴圈都壓在金融部門，而不是商旅部門。”
更為深層的影響在於基礎數據的收集。企業的差旅部門雇用商旅管理公司的主要目的在於根據差旅管理公司提供的詳細數據報告，來制定適合自己的差旅制度，同時對財務部門上報差旅成本。
“但是運通在中國只能通過與工行和中興銀行發行聯名信用卡，所有的消費數據都在銀行，使得數據無法及時完整地反饋。同時美國運通總部依然把握著計算報表的IT系統核心技術，沒有下放給國旅運通。這就意味著，中國的企業客戶得到的報表，是由美國運通總部來計算的，有時並不符合中國實際情況。”該負責人表示，不少跨國企業的中國分部頗有抱怨。
中外企業面臨的發展障礙使得商旅業的蛋糕遲遲難以做大。
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